Workforce Management Inbound

O conteúdo deste Seminário abrange todo o processo de Gerenciamento de força de trabalho (WFM) de “ponta a ponta” para operações Inbound, e cada uma de suas etapas: prognóstico de transações, planejamento de recursos, programação de turnos de trabalho, gerenciamento em tempo real e processo de atribuição de transações.

Este treinamento fornece os indicadores-chave a serem medidos e gerenciados no processo total de WFM e em cada uma de suas etapas; e as melhores práticas da indústria para alcançar o desempenho de cada uma das “peças” do processo WFM com o objetivo principal de alcançar os níveis de serviço desejados ao custo mínimo

Objetivos

– Maximize a performance operacional de um Centro de Contatos

– Assegurar a interpretação unívoca dos conceitos e critérios para o cálculo das métricas de serviço necessárias para administrar o negócio.

– Assegurar a interpretação das métricas do Processo de prognóstico e dimensionamento do pessoal, bem como seus benchmarks globais.

– Fornecer ao pessoal responsável pelo planejamento de pessoal com técnicas adequadas para desenvolver dimensionamento eficiente.

– Avançar nos conceitos avançados de planejamento com modelos quantitativos.

– Desenvolver conceitos e ferramentas que permitam que os Centros de contato cumpram os objetivos do Serviço a um custo mínimo.

A quem se destina?

Gerentes e Analistas encarregados de dimensionamento, Gerentes de Piso, Gerentes Operacionais e Gerentes de Contas, Coordenadores Operacionais de Centros de Call Centers Inbound.

Conteúdo

Os conteúdos e metodologias teórico-práticas do seminário permitem desenvolver e incorporar os assistentes aos conceitos a respeito dos passos para alcançar: “Melhora na satisfação dos clientes, enquanto se reduzem os gastos”. Este conceito é um dos pilares fundamentais da filosofia subjacente em todas outras capacitações e serviços.

Conceitos Gerais. Noções fundamentais de atuação gerencial desde as áreas de gestão de “work-force” ou comércio.

Conceito e Métricas de Serviços e Custos. Definições para processos on-line e processos off-line. Nível de Serviço, ASA, Pontualidade, Abandono, Pendências e Ocupação. Fórmulas recomendadas. Benchmarks mundiais da indústria. Esquema de Atenção. Nível de Serviço vs Custos: O grande desafio da indústria de contatos com clientes. Como fazer ambos atuarem a favor do negócio e do cliente simultaneamente.

Processo ponta a ponta. Prognósticos, Planejamento, Programação e Gestão em tempo real. Interação com as áreas.

Definição de Objetivos. Metodologia de análises para a definição de objetivos de diferentes métricas para diferentes países, culturas e segmentos de clientes. Entorno, tipo de serviço e impacto na insatisfação do usuário final. Voz do cliente no atendimento.

 Prognóstico. Objetivo do processo de Prognóstico. Requisitos de um prognóstico de sucesso. Horizontes: Curto e longo prazo. Níveis de prognóstico. Métodos para prognosticar. Verificação do prognóstico. Volume e duração das transações. Inputs e outputs deste processo. Exemplos e análises para volume de transações e AHT, diário, semanal, mensal. Padrões de chamadas de entrada. Tendências, sazonalidade, eventos e singularidades. O impacto dos redutores programados e não programados. O impacto da ausência. Os objetivos de utilização de recursos. Métricas próprias do processo de prognóstico.

Precisão de prognósticos. Desvios. Benchmarks próprios da precisão em diferentes marcas de volume e momentos do dia.

Planejamento. Objetivo do planejamento. Requisitos e fatores que definem um modelo eficiente de planejamento. Modelos quantitativos de planejamento. Como armar um modelo próprio. Horizontes: curto prazo e longo prazo. Impacto dos redutores no planejamento. Impacto da rotatividade no planejamento. Ingresso de pessoas. Objetivos de ocupação. Como medidas apropriadas podem ser incorporadas ao modelo de planejamento. Análises de sensibilidades as diferentes variações a respeito dos grandes objetivos de serviço e custos. Considerações de acordo com distintos esquemas de atenção.

Programação. Objetivo da programação. Requisitos para uma programação correta. Nível de programação para processos on-line e off-line. Redutores que devem ser utilizados. Abordagem geral do processo de programação. Regras e práticas de programação. Gestão das curvas de agentes citados e de agentes necessários. Como reduzir o sobre e sub dimensionamento. Matriz de diferenças.

 Gestão em tempo real (GTR). Objetivo da GTR. Requisitos para uma gestão de sucesso do GTR. Abordagem estruturada. Gestão da Adesão a Programação. Designação de transações em condições anormais. Regras de análises e ações predefinidas de acordo com os custos, serviços e condições do negócio. “Bitácora”. Análise de sensibilidade. Seguimento e métricas a verificar. Funções e responsabilidades de supervisores operacionais e de gestão de área. As melhores práticas para assegurar resultados.


Ao finalizar este seminário, você poderá:

– Utilizar as métricas de serviços apropriadas para realizar a gestão do Centro de Corntatos.

– Impactar positivamente na satisfação do usuário final e dos acionistas, através de melhorias simultâneas nos tempos de serviço nos custos.

– Alinhar comportamentos, definir objetivos e responsabilidades dos diferentes atores e dos diferentes passos do processo de “workforce”, para assegurar resultados.

– Otimizar a utilização dos recursos, minimizando as diferenças entre o pessoal necessário e o pessoal disponível, por intervalos de horários.

– Conseguir uma melhora objetiva e mensurável da atuação na operação dos Centro de Contato com os clientes.


Curso de Nivelamento – Primeira Parte dessa Capacitação

Afim de assegurar uma base acadêmica adequada para avançar sobre os temas específicos deste treinamento, este treinamento tem uma primeira parte, que fornecemos no seminário auto-administrado sobre “Métricas: de Dados para Informações para a tomada de decisão (CUICA) ” Este módulo inclui um nivelamento do conhecimento sobre as fórmulas, características e necessidades apresentadas pelas métricas essenciais identificadas a partir de nossa experiência global, para o gerenciamento das operações de contato do cliente. Tem uma duração real do vídeo de 60 minutos, com um exame no final.

Este módulo de nivelamento pode ser considerado como coberto no caso de ter participado dos treinamentos de gerenciamento operacional, ou dos coordenadores registrados do PSIC ou VMO, ditado pessoalmente por Kenwin.

Se você tiver dúvidas sobre a aplicabilidade do treinamento anterior com o Kenwin, você pode contatar-nos no copcBR@kenwin.net.

Para fazer download do programa desta capacitação – clique aquí

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