Programas de Capacitação para alcançar as habilidades e as ferramentas práticas que ajudem a alcançar os resultados em curto espaço de tempo. Consideramos módulos para todas as áreas da estrutura organizacional: Operações e todos os processos de apoio, incluindo processos não assistidos.

Capacitação

Através dos programas de capacitação da Kenwin SA, todo o universo de profissionais vinculados a centros de contato e operações BPO, alcançam os conhecimentos necessários para cumprir suas funções, segundo os mais exigentes padrões da indústria.

A chave para que todo processo de melhora, otimização de operações ou implementação de boas práticas seja efetivo, é alcançar uma assimilação profunda dos conceitos adotados.

Valor Agregado

Conteúdos teórico-práticos com inclusão de casos reais, com base na experiência de COPC Inc. em consultoria para empresas líderes em mais de 80 países do mundo.

Instrutores certificados por COPC Inc., com ampla experiência tanto em consultoria como na realização de atividades de capacitação para empresas.

Certificação por Assistência ou Aprovação, de acordo com os resultados alcançados.

Ferramentas de aplicação imediata.

Capacitações Presenciais

COPC® Melhores Práticas para a Otimização da Experiência de Clientes (CX)

Melhores Práticas Globais para Provedores de Serviços Integrais a Clientes.

COPC® Melhores Práticas para a Gestão de Provedores e Terceirização

Melhores Práticas Globais para a Gestão de Provedores e Terceirização.

COPC® Lean Six Sigma para Centros de Contato YellowBelt

Análises de dados, identificação de causas e melhora em operações de contato.

COPC® Customer Journey Mapping

Ferramentas para o desenvolvimento de mapas de CJ de sucessos.

Seminários

  • ESTRATÉGIA PARA ABORDAR O CJM

    A estratégia e as ferramentas indispensáveis para realizar os processos de CJM que impactam os clientes.

  • ESTRATÉGIA, DESENHO E IMPLEMENTAÇÃO DO MODELO INTEGRAL DE MONITORIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, AS RECEITAS E OS CUSTOS

    Estratégia de monitoria, desenho de formulário, amostra, calibração, inteligência de negócios e análises de informação com impacto na melhora de resultados.

  • GESTÃO AVANÇADA DE EQUIPES

    Ferramentas para a obtenção de resultados imediatos.

  • MONITORIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, DAS RECEITAS E DOS CUSTOS

    Medição, calibração e execução efetiva do processo de monitoria da experiência do cliente, das receitas e dos custos, com foco na melhora quantificada de resultados.

  • WORKFORCE MANAGEMENT INBOUND

    Prognóstico de volume de transações, dimensionamento, programação e gestão do capital humano em tempo real.

  • GESTÃO DE OPERAÇÕES E MÉTRICAS

    Indicadores chave para medir em um centro de contatos com clientes e como gerenciá-los para melhorar a experiência do cliente e rentabilidade do negócio.

  • EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

    Melhores práticas de medição, identificação e gestão dos fatores que permitem melhorar a experiência do cliente em ambientes de serviço e canais de contato.

  • GESTÃO DE OPERAÇÕES DE BACK OFFICE

    Melhores Práticas, métricas, benchmarks de planejamento e gestão de operações de Back Office.

  • TÉCNICAS DE GESTÃO DE OPERAÇÕES PERSONALIZADAS

    Melhores Práticas, métricas chave para a gestão efetiva da experiência do cliente, das receitas e dos custos em locais de atendimento ao público.

  • GESTÃO DE OPERAÇÕES OUTBOUND: TELEVENDAS E COBRANÇAS MÓDULO I

    Otimização da gestão de operações Outbound mediante a gestão eficiente de equipes de trabalho, bases de dados e melhores práticas de workforce management.

  • GESTÃO DE OPERAÇÕES DE COBRANÇAS MÓDULO II

    Técnicas e melhores práticas para uma gestão de cobrança de sucesso.

  • GESTÃO EM TEMPO REAL DAS TAREFAS E OS TEMPOS DAS EQUIPES OPERACIONAIS

    Técnicas de planejamento e otimização do tempo do pessoal, processamento de situações atípicas e métricas chave para alcançar níveis máximos de serviço, ao menor custo.

  • INTRODUÇÃO AO MODELO DE GESTÃO COPC® PARA A OTIMIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE CLIENTES (CX)

    Introdução ao Modelo de Gestão COPC® para a Otimização da Experiência de Clientes para Gerência Sênior.

  • INTRODUÇÃO AO MODELO DE GESTÃO COPC® VMO

    Introdução ao Modelo de Gestão COPC® VMO para Gerência Sênior.

  • GESTÃO AVANÇADA DE RESULTADOS DOS PROVEDORES

    Gestão de provedores segundo uma abordagem estruturado para a monitoria e revisão periódica do desempenho e cumprimento dos requisitos do cliente contratante, da VMO e do cliente.

    • AUDITORIA DE CONTRATOS COM PROVEDORES

      Preparação e execução de auditorias de cumprimento anual do desempenho de cada provedor segundo requisitos do contrato e ações corretivas posteriores.

      Capacitações E-Learning

      Introdução a Indústria de Centros de Contato e Modelo COPC®

      Conceitos e noções fundamentais do processo de atendimento do centro de contatos, serviços oferecidos e métricas operacionais chave para a gestão da operação.

      Métricas
      dos dados a Informação para a Tomada de Decisões

      Métricas KPIs: Dos dados a informação para tomada de decisões (CUICA).

      Introdução Operativa aos Modelos de Gestão COPC®

      Gestão de operações de contato com clientes – Modelo COPC®

      Gráficos Efetivos para a Tomada de Decisões

      Técnicas de representação gráfica de dados operativos em Excel® para a tomada de decisões.

      Gestão de Processos de RH

      Melhores práticas para a definição de perfis, seleção, capacitação, verificação de conhecimentos e gestão do desempenho do pessoal.

      Turnover e Absenteísmo em Centros de Contato

      Fatores causais, métricas associadas e melhores práticas para a gestão da redução do turnover e o absenteísmo de RH.

      Quer se capacitar? Nos envie uma mensagem por aqui.