O modelo COPC está formado por diferentes Normas COPC® focadas em cada tipo de organização, e forma o mais prestigioso e rigoroso sistema de gestão de operações de contatos com clientes, tanto através de meios assistidos como não assistidos (automatizados) para todo tipo de indústria.

Modelos COPC

As Normas COPC fornecem um sistema de gestão de desempenho para melhorar as operações de suporte da experiência do cliente. Desde 1996, COPC Inc. desenvolveu e publicou diferentes versões das Normas COPC.

A Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes (CX), cobre todos os aspectos operacionais do Customer Journey. Enquanto a Norma COPC CX pode ser utilizada em call centers, também pode ser aplicada em operações de contato por qualquer canal, desde uma loja de varejo até em serviços na web ou redes sociais.

Norma COPC CX PSIC

Norma COPC CX para a Otimização da Experiência de Clientes
O Modelo de Gestão para Provedores de Serviços Integrais a Clientes (para PSICs).

COPC Inc. publicou a Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes (CX), Versão 6.0, um sistema de gestão do desempenho para melhorar as operações de suporte da experiência de clientes. Esta Norma se baseia na Norma COPC PSIC Versão 5.2, mas foi ampliada e melhorada, a fim de aplicar as melhores práticas comprovadas em todo o Customer Journey.

Atualmente existem duas Normas COPC CX, Versão 6.0, para Provedores de Serviços Integrais ao Cliente (PSICs) e para Provedores Externos de Serviços Integrais ao Cliente (E-PSICs):

Características chave da Norma COPC CX, Versão 6.0:

Amplia os alinhamentos comprovados para centros de contato, com o objetivo de cobrir todos os pontos de contato com o cliente, incluindo os contatos digitais.

Proporciona métricas e processos para gerenciar operações de experiência do cliente que contata através de ambientes de multicanalidade

Oferece flexibilidade de modo que a Norma possa ser aplicada em qualquer tipo de ambiente de serviço ao cliente, desde lojas de varejo até web.

Mantém o foco nas quatro áreas chave de liderança e planejamento, processos, recursos humanos e resultados a fim de impulsionar a excelência operacional

Apresentar alinhamentos e métricas específicas para canais “assistidos” (operadores ao vivo) e “não assistidos” (digitais).

Norma COPC CX E-PSIC

Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes.
O Modelo de Gestão para Provedores Externos de Serviços Integrais a Clientes (para E-PSICs)

Norma COPC VMO

A primeira e única Norma para VMOs da indústria

A Norma COPC VMO está sendo atualizada e a nova versão será conhecida como Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes (CX) para VMOs. A previsão é que a  Versão 6.0 desta Norma seja publicada durante 2017 e estará disponível através do site www.kenwin.net.

A Norma COPC VMO Versão 5.2 e suas guias relacionadas são válidas para os clientes de COPC Inc. que atualmente estão em processo de certificação.

 

Versão 5.2 – Download

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Guia para a Melhora do Desempenho GMD

A Guia para a Melhora do Desempenho GMD é a resposta COPC Inc. a necessidade de avançar gradualmente em direção a implementação das melhores práticas globais para operações de atendimento aos clientes.
GMD estabelece bases para uma gestão focada em resultados e facilita as empresas avançar rapidamente para melhorar o desempenho operacional. Sua implementação é rápida e efetiva, e envolve todos os níveis da Operação e as áreas de apoio (Workforce, Qualidade e Recursos Humanos).

Um projeto GMD permite melhorar resultados, sem a necessidade de investimentos caros, alcançando simultaneamente um reconhecimento de validade mundial e é apoiado por Consultores Kenwin que compartilham as metodologias e ferramentas de gestão inovadores como parte do processo de implementação da Guia GMD.

 

  Descarregar Guia para a Melhora de Performance COPC (GMD) 6.0a

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Guias

COPC Inc. desenvolveu uma série de guias desenhadas para apoiar aos PSICs e aos E-PSICs que utilizam a Norma COPC para a Otimização da Experiência de Clientes em âmbitos específicos.

As diferentes Guias serão utilizadas em combinação com a Norma COPC CX para PSICs Versão 6.0a ou Norma COPC CX para E-PSICs Versão 6.0a.

Através das Guias, a Norma COPC CX pode ser adaptada a uma variedade de distintas aplicações e âmbitos do Serviço ao Cliente.

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