Ajudamos aos nossos clientes em tudo o que necessitam para gerenciar seus clientes: solucionamos, facilitamos, fazermos crescer seu negócio.

Soluções de Negócio

Kenwin coloca a sua disposição uma ampla gama de soluções de negócios, sob medida a necessidade de cada cliente. A partir da avaliação integral das distintas operações e necessidades de negócio do cliente, identificando melhorias prioritárias, com foco tanto na otimização da experiência do cliente como nas receitas, ao mesmo tempo que se reduzem os custos. Kenwin acompanha seus clientes desde a etapa inicial do projeto até sua finalização, garantindo a obtenção dos resultados esperados:

  • Customer Journey Mapping - CJM- (Mapa do Customer Journey do Cliente)

    Aplicação da metodologia COPC® CJM, que permitirá obter uma compreensão detalhada das expectativas do cliente, avaliar as capacidades da própria organização e conhecer com precisão a experiência que vivenciada pelo cliente e o impacto sobre os resultados do negócio. Partindo da identificação dos pontos de contato chaves nos diferentes canais, determinando os diferentes CJs e os aspectos a trabalhar, a fim de impulsionar a melhora da performance e impactar positivamente sobre a experiência do cliente. Como todas as soluções de Kenwin, esta compreende a capacitação prática da equipe de nossos clientes.

  • Otimização da Experiência do Cliente

    A Experiência do cliente é construída através dos diferentes pontos de contato. Será desenhado um Programa da Voz do Cliente efetivo, que gere a otimização da experiência, ao mesmo tempo que reduz os custos por oferece-la.

  • Integração de Múltiplos Canais de Contato (tanto de canais não assistidos ou automatizados, como assistidos por um operador)

    Determinação da estratégia de acesso de usuários finais. Canais de contato não assistidos e assistidos. Avaliação dos canais de preferência do usuário final e os mais adequados para seu negócio. Integração, monitoria e sinergias.

  • Workforce Management (WFM) (Prognóstico, Planejamento e Programação dos recursos em diferentes canais de contato)

    A partir da adequada coleta dos dados e a correta análise das informações de cada canal (processos não assistidos e assistidos), trabalhará com um prognóstico de carga de transações ou consultas mais próximas da realidade, para então planejar e programar corretamente os Recursos Humanos necessários, a fim de poder atender e otimizar a experiência dos usuários finais. Aplicação da metodologia de WFM apropriada para seu negócio.

  • Customer Relationship Management (CRM) (Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes)

    Assessoramento a respeito da estratégia de CRM mais efetiva para sua empresa, e que permita proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes, incrementar suas receitas e reduzir os custos por cliente ativo.

  • Implementação da Ferramenta “Show Me the Data” (SMD®)

    A fim de potencializar as capacidades de toda a cadeia de gestão da operação e simplificar ao máximo a gestão efetiva dos processos das operações que impactam aos clientes, numerosas empresas da região são apoiadas pelos Módulos SMD® Analytics Afunilamento® e Partituras e SMD® Qualidade. Esta ferramenta permite realizar o seguinte:

    • Gerar formulários para a monitoria da experiência do cliente, tanto para processos não assistidos da experiência do cliente, tanto para processos não assistidos como assistidos por um operador.
    • Realizar o Afunilamento® dos diferentes operadores da Operação.
    • Gerar e controlar as “Partituras” de Gestão® de toda a cadeia de gestão
    • Oferecer informação adequada a cada perfil especifico de usuário.
  • Estratégia de Tecnologia para o Centro de Contatos - Tecnologia de canais de contato e tecnologia de automatização

    Desenho e implementação da estratégia de tecnologia de canais e de automatização dentro de cada canal. Definição de processos e instâncias de uso. Avaliação de processos onde justifica a automatização. Monitoria da experiência do cliente. Capacitação, tanto em tecnologia de canais, como no sistema automatizado.

  • Desenho e Implementação de Modelos de Atendimento, de Venda e de Cobranças

    Desenho e implementação de modelos de atendimento, de venda ou de cobranças, de acordo com as necessidades de cada cliente e as características particulares de cada negócio.

  • Gestão de Métricas

    Avaliação das metas que estão sendo alcançadas com as métricas estabelecidas no Dashboard de Controle, tanto para processos não assistidos como assistidos. Interpretação das distintas métricas, identificação de áreas de melhora e acompanhamento ao cliente para gerenciamento.

  • Análises e otimização de processos de RRHH

    Aplicação de uma sólida metodologia de análises e implementação de mudanças em matéria de gestão de RH, que permita reduzir os índices de turnover e absenteísmo e implementar planos de ação para a melhora da performance.

  • Otimização do Uso da Tecnologia

    Análise da tecnologia atual utilizada pela empresa nos distintos canais de contato com o usuário final, dimensionamento e recomendações para otimizar o uso da mesma.

  • Gestão Integral de Custos

    Análises dos fatores de geração de demanda, avaliação de possibilidades de automatização, gestão de custos das operações não assistidas, até a gestão eficaz daquelas assistidas por operadores.

  • Avaliação do Sistema de Monitoria e Coaching

    Avaliação e validação dos diferentes processos de monitoria da experiência do cliente, associadas tanto a processos não assistidos como assistidos. Otimização das sessões de coaching aplicadas, afim de mudar o comportamento dos representantes de atendimento ao usuário final.

  • Terceirização do Serviço de WFM

    Consiste na terceirização do serviço de WFM (tanto Inbound como Outbound) com os consultores da Kenwin, durante um período de tempo determinado, a ser acordado com o cliente. Inclui a posterior transferência de know-how a respeito da metodologia utilizada.

  • Terceirização da operação de um Centro de Contatos

    Avaliação sobre a conveniência de contar com um centro de contatos próprio ou terceirizado. Vantagens e desvantagens de ambos modelos. Requisitos e custos e associados. Gestão do relacionamento com os provedores. Contrato e supervisão da operação. Recomendações da melhor alternativa para seu negócio.

Nosso Valor Agregado

Gerenciar satisfatoriamente um contato com o usuário final, seja através de canais não assistidos (automatizados) ou assistidos por um operador, requer um grande esforço e do alinhamento de toda organização. Deve alcançar as metas de desempenho e ao mesmo tempo, proporcionar ao cliente uma experiência superior, ao menor custo. Aqui é onde as Soluções de Negócio da Kenwin geram grande valor.

Nos envolvemos, trabalhamos em equipe com cada cliente, Kenwin ajuda a desenhar o modelo de contato mais adequado para seu negócio e impulsionar uma melhora significativa e sustentada da performance de suas operações. Fazemos seu negócio crescer: Otimizar a experiência do cliente e das receitas, ao mesmo tempo que se reduz os custos, constituem o foco fundamental de Kenwin e o objetivo de alcançar com todos seus clientes.

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Certificados por COPC Inc.

Consultores certificados com ampla experiência: Kenwin capacitou de forma prática mais de 4.500 Diretores e Gerentes e mais de 20.000 Coordenadores/Supervisores na América Latina, em mais de 25 especialidades.

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Experiência internacional

Ampla experiência na implementação de projetos de vários tipos, tanto a nível global como regional.

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Envolvimento e Compromisso

Investir uma enorme quantidade de recursos em investigação permanente, a fim de oferecer a melhor experiência a clientes.

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Transferência do know-how

Alto foco na transferência de know-how e capacitação de nossos clientes. Estamos permanentemente nos formando e atualizando para estar sempre a altura das necessidades do mercado e de cada operação em particular, e é esse conhecimento que compartilhamos em nossos projetos.

Quer otimizar o desempenho de sua organização? Nos envie uma mensagem por aqui .